Acho que já todos tivemos pelo menos uma vez que lidar com o famigerado apoio ao cliente, que independentemente do serviço que apoia, é – na maioria – via telefone.
Todo o teor desta chamada é fictício. Qualquer semelhança com a realidade é pura coincidência (ou previsibilidade dos sistemas de atendimento)
Para começar, temos o atendimento computadorizado. Gravam a voz de uma senhora simpática, e ela oferece-nos um leque de opções, para agilizar o processo.... supostamente. o que acontece é mais ou menos isto:
Voz gravada: Boa tarde, bem vindo ao apoio ao cliente da Vodafone. Seleccione uma das seguintes opções: 1 para adesões e serviços, 2 para tarifários e facturação, 3 para dúvidas relacionadas com telefones,4 para serviços e 0 para falar com um operador. Para voltar a ouvir as opções, prima a tecla cardinal (#)
*Ricardo carrega no 4*
Voz gravada: Operação não reconhecida. Seleccione uma das seguintes opções: 1 para adesões e serviços, 2 para tarifários e facturação, 3 para dúvidas relacionadas com telefones,4 para serviços e 0 para falar com um operador. Para voltar a ouvir as opções, prima a tecla cardinal (#)
*Ricardo carrega no 4*
Voz gravada: Operação não reconhecida. Seleccione uma das seguintes opções: 1 para adesões e serviços, 2 para tarifários e facturação, 3 para dúvidas relacionadas com telefones,4 para serviços e 0 para falar com um operador. Para voltar a ouvir as opções, prima a tecla cardinal (#)
*Ricardo suspira e carrega na tecla 0*
Voz gravada: Pretende falar com um operador? O custo da chamada será 24 cêntimos por minuto. Se quiser regressar ao menu anterior, carregue tecla estrela (*), se quiser falar com um operador, aguarde.
E agora supostamente, passavam a chamada a um dos muitos tele operadores, falávamos sobre o nosso problema,e ficava tudo resolvido, certo?
ERRADO.
Voz gravada: Por favor aguarde enquanto processamos a sua chamada.*música começa a tocar*
Agora começa a maratona de música de elevador, se bem que podemos levar com Celine Dion ou com uma repetição incessante de 30 segundos da mesma música. Depende do serviço.
*interrompe a música passados 20 segundos*
Voz gravada:Ainda não nos foi possível atender a sua chamada – really? - por favor aguarde.
*Música recomeça*
*Ricardo aguarda*
Voz gravada: Ainda não nos foi possível atender a sua chamada por favor aguarde.
Ricardo:Ahm...já tinha percebido
E isto pode prolongar-se dos 15 minutos aos 40, sempre EXACTAMENTE a mesma música, com as interrupções da nossa amiga voz que nos pede paciência. Ora, eu – que sou um gajo muito paciente – começo por esta altura a resmungar de mim para mim. Até que...:
*música para*
Voz desconhecida: Boa tarde, daqui fala o Zé Manel Fonseca, tenho o prazer de estar a falar com?
Ricardo: Ricardo, nº de cliente tal, nº de telefone tal.
Zé Manel: E em que posso ser-lhe útil sr Ricardo?
E agora vocês leitores pensam esperançados “ai pronto, agora ele pergunta o que se passa, o Ricardo responde e o problema resolve-se”... Ahm pois. É mais assim:
Ricardo: Bem, tenho desde sempre o serviço de roaming activo. Hoje precisei de ir a espanha e o telemóvel não recebia qualquer tipo de rede, mesmo com o saldo em dia.
Zé Manel: Ah... pois... mas isso não é comigo... Isso é com a assistência técnica. Vou transferir a chamada. Aguarde por favor.
E isto acontece quase sempre. As opções que nos oferecem no inicio da chamada, são só para nos baralhar. Nunca ligamos para o sitio certo à primeira. Entramos então no universo das transferências:
Ricardo: Okay (mentalmente: NÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃOOOOOOO!!!!)
*15 minutos a meia hora de música, SEMPRE A PAGAR, depois*
voz desconhecida 2: Boa tarde, daqui fala a Carla Andreia da Silva, em que posso ser-lhe útil?
Ricardo: Bem, o seu colega Zé Manel passou-me a chamada, presumo que lhe tenha explicado a situação
Carla Andreia: Não, apenas transferiu a chamada.
*Ricardo suspira e repete tudo*
Carla Andreia: Ah pois, mas isso é com os serviços, vou transf...
Ricardo: Mas o seu colega dos serviços transferiu-me para aqui.
Carla Andreia: Ah... mas deve ter sido um mal entendido.*mais música*
Ora bem, eu sou um gajo porreiro, mas por esta altura já tenho vontade de mandar toda a gente meter um ovo cozido no c*
Zé Manel: A minha colega passou-me a chamada,diga lá o seu problema novamente.
Ricardo: Ahm... *respira mesmo muito fundo e repete*
Zé Manel: Deixe-me só verificar.*poisa o telefone ao lado – ou então encosta-o à boca e arfa como se estivesse a cavar batatas – e carrega nas teclas muitas vezes durante 5 a 7 minutos*
Zé Manel: Obrigado por ter aguardado. Pois senhor Ricardo, realmente vejo aqui uma discrepância no roaming,mas... deixe-me verificar novamente.
*volta a poisar o telefone e deixa o Ricardo a pensar em mandar antrax para a vodafone*
Zé Manel: Senhor Ricardo, muito obrigado por ter aguardado outra vez – you said it bitch – pois, o problema foi um erro no sistema. Estamos a fazer upgrades nos servidores e o sistema não está a funcionar a 100 % agora está tudo operacional. Mais alguma coisa em que o possa ajudar?
Ricardo: … Não, é tudo.
Zé Manel: Obrigado pelo seu contacto – e pelos euros que gastou à espera – disponha sempre.
E aqui têm a desculpa suprema que devem ensinar a todos os tele operadores pelo mundo fora.
A CULPA É DO SISTEMA. Ou porque está em baixo, ou porque está em cima, ou porque tem gente a mais ou a menos, o sistema é que tem a culpa de toda e qualquer avaria que os senhores no outro lado da linha não saibam resolver. E hey, não podemos reclamar com o sistema, não é?
E cada vez que ligo para o apoio a cliente de qualquer serviço, alguma coisa destas acontece – Se não todas – Os meus problemas ficam quase na mesma porque é culpa do sistema, e gasto uma dinheirama em telefone no processo.
E vocês?
Costuma-vos acontecer o mesmo nas linhas de apoio ao cliente?
Têm paciencia com as pessoas?
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